La mesa de restaurante más cara es una mesa vacía

Si 100 personas cenan en un restaurante con un gasto promedio de 100 dólares por persona, los ingresos totales de ese día ascienden a 10 000 dólares. Pero si tan solo seis personas cancelan, los ingresos caen a 9400 dólares, lo que representa una disminución del seis por ciento. Dado que los márgenes de beneficio de los restaurantes de servicio completo suelen oscilar entre el tres y el cinco por ciento, según Toast, esta pérdida del seis por ciento tiene un impacto significativo en la rentabilidad.

Atlanta conoce muy bien este problema, ya que tiene un número de personas que no se presentan superior a la media, al igual que Dallas, Las Vegas (considerada la peor del país) y Filadelfia.

El precio de una mesa no presentada

Las cancelaciones y las ausencias tienen un impacto en los costos de los alimentos, el desperdicio de comida, los costos laborales y la interrupción de las operaciones de los restaurantes. En las noches de poca afluencia, un restaurante podría permanecer abierto esperando una reserva de última hora. Si esa reserva no se presenta, los costos de personal y el desperdicio de alimentos pueden costarle al restaurante más que las ganancias que esa mesa iba a generar. De manera similar, en las noches de mayor afluencia, las ausencias y las cancelaciones de último minuto limitan la oportunidad de que otros reserven, impidiendo que el restaurante atienda a más clientes.

Si bien el restaurante sufre un golpe importante, ahora es más probable que los comensales también se vean afectados.

Restaurantes como Lazy Betty han optado por aplicar una penalización por cancelaciones tardías y por no presentarse. Si bien el menú degustación cuesta $225 por persona, se cobrará una penalización de $100 por persona si se cancela con 72 horas o menos de antelación a la reserva, si disminuye el número de comensales o si el grupo no se presenta.

“Ofrecemos un menú degustación, así que todos comen prácticamente lo mismo. Contratamos personal, pedimos la comida y planificamos según la cantidad exacta de personas que van a venir”, dice el chef Aaron Phillips, copropietario de Lazy Betty, restaurante con una estrella Michelin.

“Puede que solo atendamos entre 50 y 100 comensales por noche”, dice Phillips, donde “comentario” se refiere a un comensal. “Así que, si una mesa de cinco cancela, eso representa entre el 5 y el 10 por ciento de nuestro total. Básicamente, nos quita la posibilidad de obtener ganancias porque ya hemos contratado personal para ese día, comprado y preparado la comida, puesto la mesa y hecho los preparativos”.

Otros restaurantes optan por cobrar un depósito por adelantado o exigir el pago anticipado.

OpenTable tiene una norma que establece que si un comensal no se presenta cuatro veces en un año, su cuenta se desactiva. Además, los restaurantes pueden ver y guardar información sobre los comensales, incluyendo su historial de cancelaciones y ausencias.

“Al final, no queremos perjudicar a nuestros clientes. Queremos que regresen. Solo necesitamos que colaboren con nosotros”, afirma el chef Santiago Gómez de Palo Santo.

Su restaurante registra un promedio de 30 cancelaciones al mes de un total de 1800 reservas. Estas cancelaciones representan casi el dos por ciento de sus reservas mensuales; si bien esta cifra puede parecer insignificante, considerando un margen de beneficio típico de un restaurante de entre el tres y el seis por ciento, el impacto puede ser considerable.

Las plataformas de reservas como Resy y OpenTable ayudan a los restaurantes a gestionar las ausencias y cancelaciones, notificando a los clientes en lista de espera y permitiéndoles reservar a última hora. En algunos casos, los restaurantes también pueden llamar directamente a los comensales o atender a quienes llegan sin reserva. Sin embargo, esto no siempre es posible.

“Algunas noches no tenemos lista de espera y nos quedamos esperando a que llegue la reserva”, dice Gómez. “Puede ser una pérdida para todos”. Para restaurantes como Lazy Betty, que ofrecen menús de degustación, la ausencia de un cliente que no se puede cubrir suele generar desperdicio de comida.

Las plataformas de reservas son caras.

Cuando Gómez se mudó de Miami a Atlanta para abrir Palo Santo en el Westside con sus socios Eduardo Rivera y Felipe Rivera, elegir una plataforma de reservas se convirtió en una decisión empresarial crucial. Para Palo Santo, registrarse en OpenTable implicaba una cuota de inscripción de $499 al mes y un cargo de $1 por cada comensal con reserva realizada a través de la aplicación. En promedio, esto suma un costo de hasta $3,000 mensuales. Se aplican cargos adicionales si el restaurante desea aumentar su visibilidad entre los comensales y ofrecer experiencias especiales o eventos privados.

Con poco más de la mitad de las reservas realizadas con menos de un día de antelación, el chef Gómez revisa las reservas el día anterior. Basándose en la cantidad de reservas, confirma el personal necesario y se asegura de tener la cantidad adecuada de comida. La mañana del evento, el personal prepara la comida según los comensales previstos. Se contrata al personal necesario de recepción, camareros, bármanes y cocineros, y las cancelaciones de reservas son parte del proceso habitual.

Las reservas múltiples pueden costarle dinero a un restaurante.

Reservar mesa en varios restaurantes es otra tendencia que Gómez y Phillips están observando, sobre todo durante las fiestas. A medida que se acerca la fecha de la cena, los comensales cancelan las reservas que no desean.

“Esto afecta al negocio porque, cuando hacemos pronósticos, podrían ser pronósticos erróneos”, dice Phillips.

Los restaurantes están tomando medidas para evitar que los clientes no se presenten a sus reservas y que se les cobren cargos por cancelación. Envían recordatorios por mensaje de texto y correo electrónico, y llaman para confirmar.

“Si alguien compra una entrada para un evento deportivo, no puede cancelarla simplemente porque ya no quiera ir”, afirma Phillips.

“No pueden comprar entradas para un partido de béisbol, uno de fútbol y otro de fútbol americano y luego decidir en el último minuto que solo quieren ir al de béisbol y cancelar los otros dos. No, tienen que vender sus entradas y son responsables de la venta.”

“Para los restaurantes, ya es un sistema bastante injusto”, afirma.