Convertir las quejas de los clientes en fidelización
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Deje que el cliente hable sin interrupciones. Evite la tentación de defenderse o dar explicaciones. Demuestre que está presente. Su lenguaje corporal también debe reflejarlo.
Utiliza frases sencillas que validen sus sentimientos:
“Lamento mucho que haya sucedido” o “Entiendo por qué eso puede ser frustrante”.
No seas condescendiente, sé sincero, porque es ahí donde la mayoría de las experiencias empiezan a cambiar.
En lugar de asumir lo que quieren, pregúntales:
“¿Qué haría que esto fuera lo correcto para ti?”
Una vez que el cliente haya compartido su experiencia, actúe. Ya sea preparando otra bebida o ofreciendo un gesto amable, actúe sin dudarlo. La rapidez y el tono de su respuesta son importantes.
Si la solicitud es simplemente imposible o razonable, como un reembolso por una comida que ya se terminó, sea amable pero claro. «Aunque eso no es posible, esto es lo que puedo hacer…». Intente encontrar un punto intermedio. Cuando responde con confianza y consideración, la mayoría de las personas respetan los límites. Quieren sentirse escuchadas más que recibir algo gratis.
Agradézcales sus comentarios. Hágales saber que los utilizará para mejorar. Si lo considera apropiado, ofrezca un pequeño detalle: un café por cuenta de la casa o simplemente un sincero agradecimiento.
Sin embargo, si la situación lo requiere, la seguridad de su equipo y de los demás clientes siempre será primordial.
