La carta de vinos de un restaurante, que no está en el menú, debe sentirse especial, no exclusiva

Llegamos al restaurante y cafetería, y al revisar la carta, descubrí que no estaba. Supuse que alguien había tenido la misma idea que yo, había entrado y lo había comprado. Podía encontrar otro vino, pero tenía que preguntar. Lo que siguió fue mi primera experiencia real con un vino que no figuraba en la carta. Fue como un interrogatorio, aunque muy amable y hospitalario.

“¿Has probado este vino antes?”

“¿Hay otros productores de esta región que te gusten mucho?”

“¿Qué otros vinos te gustan mucho ahora mismo?”

“¿Hay otros vinos en la lista que le interesen?”

Algunas de estas preguntas eran típicas de las que un sumiller podría hacerle a un cliente para recomendarle vinos, pero esto era diferente. Era una prueba, una prueba muy educada, pero una prueba al fin y al cabo. Finalmente, la superé, tras lo cual me explicaron, con disculpas, que el restaurante solo recibía unas pocas botellas al año y querían asegurarse de que cada una fuera a parar a manos de alguien que la apreciara.

El vino estaba buenísimo, la comida estupenda y el servicio impecable. En general, fue una comida excelente, aunque, para ser sincero, al principio me pareció un poco extraña e incluso algo desconcertante. Si bien este vino era sin duda de culto y para entendidos en aquel entonces, aún no había alcanzado el estatus de rareza que tiene ahora. Publicaron el vino, y solo eso ya atraería a quienes lo aprecian. Probablemente su intención era atraer a amantes del vino como yo, así que ¿por qué mantenerlo en secreto?

Casi me había olvidado de esta experiencia hasta que un amigo me contó algo similar que le había ocurrido recientemente en Manhattan.

Fue a un restaurante muy conocido, y uno de los camareros lo reconoció inmediatamente como un experto en vinos y le comentó que tenían unos vinos excepcionales que no estaban en la carta. Pidió uno de ellos y le encantó. Volvió unas semanas después y preguntó por el mismo vino, pero esta vez lo atendió otro camarero.

“Ese vino no está en la carta. ¿Dónde lo tomaste?”

Tras una pausa, se oyó un "Sí, lo tenemos".

Eso sí, no se trataba de una botella de lujo de 500 dólares de la que solo se importaron dos cajas a Estados Unidos. Era un vino de menos de 100 dólares de una denominación de origen poco conocida. Como era de esperar, le dejó un mal sabor de boca a mi amigo.

Me asombró lo absurdo y frustrante de la situación, pero la historia me hizo recordar Ámsterdam. ¿Qué habría pasado si no hubiera respondido correctamente a las preguntas? ¿Me habrían denegado la entrada? ¿Cómo me habría sentido? ¿Me habría avergonzado? Una cosa es segura: no me habría sentido mejor conmigo mismo ni con mi experiencia en el restaurante, y supongo que los demás tampoco.

Quiero plantear esto desde la perspectiva de la hostelería. Soy de la opinión de que todo el mundo debería tener una experiencia maravillosa e igualitaria en un restaurante o bar, y que todos deberían sentir que reciben algo especial. Tener una lista aparte solo para clientes habituales y aficionados al vino va en contra de eso.

Daniel Eddy, del aclamado restaurante Winner and Runner Up de Brooklyn, lleva tiempo hablando de tener una carta de vinos exclusiva, aunque no la considera un secreto. La ve como una tarjeta de fidelización. Si un cliente cena allí cinco o diez veces, desbloquearía una carta especial con vinos exclusivos y limitados a un precio justo y razonable. Para él, esta posibilidad se convierte en una recompensa reconocida para la clientela habitual.

Su razonamiento es que posee una extensa lista de vinos especiales y difíciles de conseguir a precios inferiores a los del mercado. Algunos son envíos personales. Cuando abrió por primera vez, había varios clientes que venían, elegían los vinos especiales y no volvían jamás. «Prefiero recompensar a los clientes habituales que dejar que los que solo eligen los vinos selectos se queden con la lista y no regresen», afirma. Hasta la fecha, no ha implementado esta estrategia, pero espera hacerlo pronto.

Lo entiendo. Los directores de vinos no reciben muchas botellas de ciertos vinos y quieren que lleguen a personas que los disfruten y aprecien. También quieren que sus clientes habituales se sientan especiales, pero no me gusta esa práctica. ¿Cómo se trata al cliente que pide la "lista secreta", pero no es un cliente habitual ni alguien conocido? Claramente sabe que existe la lista. Está preguntando. ¿Cómo se puede ser hospitalario en esa situación?

Conozco un restaurante donde los sumilleres tienen instrucciones de decirles a los clientes que una botella de la carta no está disponible si el director de vinos no conoce al cliente o cree que no "merece" ese vino. Me parece increíble que esto suceda, pero lamentablemente ocurre, y este tipo de exclusión es precisamente la razón por la que el mundo del vino está pasando por dificultades hoy en día.

Si un vino está en la carta, todos deberían poder comprarlo, independientemente de sus conocimientos sobre vinos. La mayoría de los clientes no sabrán tanto como el sumiller, y sí, el sumiller puede y debe intentar recomendar vinos que crea que les gustarán y evitar aquellos que quizás no les resulten tan agradables. Pero si un cliente ve algo en la carta y quiere pagarlo, no se le debe negar. Es una mala práctica comercial, entre otras cosas.

Nada de esto está exento de matices. Mentiría si dijera que nunca he vendido vinos que no figuraban en la carta. Sí lo he hecho. En mi restaurante LaLou, teníamos muchos vinos que no estaban en la carta por diversas razones.

Algunos vinos necesitaban tiempo y se guardaban en la bodega hasta que considerábamos que estaban listos. De vez en cuando, alguien venía buscando ese estilo de vino en particular. Podíamos venderle una botella con la advertencia de que «quizás esté un poco cerrado» o «es un poco joven, pero veamos qué tal está».

Algunas cartas de vinos tienen espacio limitado, y algunos establecimientos no incluyen ciertos vinos en la carta simplemente por falta de espacio, esperando a que se agote otro antes de poder imprimirlo. Sin duda, vendería ese vino fuera de la carta a un cliente que buscara algo similar. A veces vendía vinos recién llegados que aún no habíamos tenido tiempo de incluir en la lista, pero siempre en función de las preferencias del cliente, no de quién era ni de lo que sabía o desconocía sobre el vino.

Es importante destacar que estos vinos no figuraban en una lista exclusiva para clientes selectos, profesionales del sector o clientes habituales. Se ofrecían a cualquier cliente que no encontrara lo que buscaba en nuestra carta, con la intención de brindarles una experiencia especial. No se trataba de una "lista especial" estratégica para ciertos clientes. Fue una casualidad que nos permitió hacerlo, y creo que ese es el punto clave.

Aquí, lo que cuenta es la intención. La hospitalidad consiste en ofrecer a la gente algo que no sabían que deseaban. Una lista especial para los privilegiados o los entendidos es contraria a eso. No crea nuevos clientes habituales, sino que recompensa a los actuales, con el riesgo de alejar a los potenciales.

En un momento en que nos bombardean con historias de que la hostelería y el consumo de vino están al borde del colapso, de que los restaurantes están cerrando y los viticultores están arrancando las viñas, deberíamos pensar en maneras de atraer a más gente a nuestros establecimientos y fomentar el consumo de vino, sin excluir a los clientes ni a los potenciales consumidores.